科里·帕特森
第1章 何谓关键对话
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沟通最大的问题在于，人们想当然地认为已经沟通了。
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我们所说的关键对话指的是每个人身上都会发生的和他人的互动行为，是指可影响你生活的那些日常对话。
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究竟怎样的对话才是关键对话而非普通交谈呢？关键对话有三个特征。
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首先，对话双方的观点有很大差距。
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其次，对话存在很高的风险。
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最后，对话双方的情绪非常激烈。
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上面列举的种种对话之所以关键（除此之外也包括挑衅、挫折、惊恐和令人苦恼等情况），是因为其结果会对你的生活质量造成巨大的影响。
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你日常生活中的某些方面会因此出现持续性的积极或消极变化。
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尽管关键对话的重要性不言而喻，但我们在面对它时却经常退缩。
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我们已经习惯使用各种手段来逃避敏感棘手的关键对话。
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只要掌握了处理关键对话的正确方法，你就能有效地应对涉及各种话题的关键对话。
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关键对话指的是两人或多人之间的一种讨论，这种讨论具有三个特点：①高风险。②不同观点。③激烈情绪。
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实际上，在面对关键对话时，我们可以有以下三种反映。 ● 我们会逃避关键对话。 ● 我们敢于面对，但往往处理不当。 ● 我们敢于面对，而且处理得当。
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要么是逃避对话，忍受由此带来的不利结果；要么是处理不当，忍受由此带来的不利结果；还有一种可能就是圆满完成关键对话。
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在我们的生活中总会有这样的时刻，无论出于何种原因，我们会表现得非常糟糕。我们会歇斯底里地叫喊，会畏惧退缩，会说一些事后让自己后悔的话。当对话变得最为关键时，即从普通交流升级为关键对话时，我们往往会出现这些糟糕的表现。
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当普通对话变成关键对话时我们经常会犯错，是因为我们的情绪还没有准备好进行有效交流。
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每当面对关键对话时我们便会下意识地采取人类面对危险时最原始的应对方式——暴力对抗或转身而逃，而不是采用机智的说服和友善的关注来解决问题。
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当面对充满挑战的关键对话时，你的智力水平跟一只恒河猴差不了多少。你的身体准备应对的是一只剑齿虎的攻击，而不是老板、邻居或老公的批评指责。
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还有一点就是，由于关键对话经常是自发形成的，很多情况下它们都是毫无征兆地出现。
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这就是我们在面对关键对话时的真实状态——棘手的问题、不依不饶的对手、高度缺血的大脑和无法正常工作的思维。这就是为什么我们平素表现得正常得体，可面对关键对话时却会变成十足的白痴。
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不知道该如何开始关键对话。
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首先你必须清楚什么是正确应对的关键对话。
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和大家一样，你会采取临场发挥的办法来应对问题。你会抓住对方的言论，形成某种情绪，然后在此基础上决定下一步该怎么行动——当然，这一切都是在你那严重缺血的大脑中完成的。
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换句话说，你的行为非但没有解决问题，反而导致你面对更加严重的、不愿看到的后果。你陷入了一个充满不健康影响的、自我伤害的怪圈而无法自拔。
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尽管一开始关键对话的风险并不高，但随着时间的推移和情绪的逐渐失控，对话者之间的关系开始急转直下，生活质量一落千丈——结果证明其风险非常高。
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容易带来灾难性后果的关键对话场景包括以下几方面。● 结束一段感情● 和总是冒犯你或喜欢提建议的同事交谈● 让朋友还钱● 指出老板一些不对的做法● 向经常言行不一的老板提出建议● 批评同事的工作表现● 让室友搬走● 和前任配偶讨论孩子的监护权或探访权问题● 应对处于青春期的叛逆儿女● 指出队友违反承诺的表现● 探讨关于出轨的问题● 应对配偶严重的家庭暴力问题● 和喜欢打听小道消息的同事交谈● 做出不利的行为表现评价● 说服配偶的家人不要干涉夫妻问题● 提醒同事注意个人卫生
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一次失败的关键对话，其影响力不但是灾难性的，而且是深远持久的。
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凡是关系牢固的夫妻、稳定的职业、成功的企业或和睦的社区，无一不得益于这样一种相同的力量，即面对高风险、情绪化和充满争议的话题时公开探讨的能力。
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我们发现那些富有影响力的个人（指既能应对棘手问题，又能巩固人际关系的人），是那些能娴熟应对关键对话的成功者。
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无论是和自己的老板、同事或下属进行沟通，他们不但能让对方明白自己的观点，而且能让对方心服口服地接受，而不是表现出抵触感或愤怒感。
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当项目范围和进度安排不合理时，他们能否直言不讳地和上级进行讨论？当其他部门的员工消极配合时，他们是否装作视而不见？当项目主管没有尽到管理和领导责任时，他们会做出怎样的反应？
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他发现这些夫妻的行为模式可以分为三类：第一类是动辄以言语威胁对方，互相叫骂；第二类是沉默寡言，在内心蓄积不满和怒火；第三类是开诚布公、彼此尊重、就事论事。
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当我们长期挣扎于不健康的对话方式时，我们内心郁积的负面感受、我们承受的痛苦情绪以及我们忍耐的打击煎熬，最终会慢慢摧垮我们的健康。
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不管怎么说，失败的关键对话从来不会让我们感到快乐、健康和内心安宁。
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当结果充满风险、观点背道而驰、双方情绪激烈时，普通的对话便会升级为关键对话。
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事实证明，逃避对话或是把对话搞砸都会带来非常严重的后果。当我们无法正确处理关键对话时，生活中所有重要的方面都会因此受到不利影响，包括我们的事业、圈子、人际关系，甚至是我们的身体健康。
第2章 掌握关键对话
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当我们面对重要问题保持沉默时，我们的生活便开始上演悲剧了。
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要想找到成功的秘密，我们必须首先从工作场合谈起。
第3章 从“心”开始如何确定目标
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怒不可遏时的话语是最令人后悔的表达。
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如何展开关键对话。
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对不同的看法和激烈的情绪，怎样做才能鼓励对话双方观点的自由交流呢？
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我们相信，人是会发生变化的。
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如果你无法正确认识自我，那肯定无法展开正确的对话。当面对关键对话时，你会下意识地采用多年来形成的沟通习惯——争辩不休、沉默不语、自以为是……
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两个孩子都说最想做的事情是上厕所，但她们的做法却完全相反，让这个目标变得遥不可及。
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我们的问题并不是行为本身是错误的，而是我们的动机有问题，即我们常常弄错要面对的目标。
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想解决问题，我们要做的第一步是改变错误的观点，即认为我们的苦恼是由他人导致的。
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明白了这一点，你就不会奇怪为什么对话高手总是能制造奇迹了。这是因为他们坚信，要想解决好“双方”的问题，只能从“自己”开始，在自我身上找原因。
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很多情况下，其实我们正是给自己带来烦恼的元凶之一。
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对话高手们非常明白这一点，并在此基础上形成了审视自我的原则。他们不但认识到实践这条原则能让自己受益，而且深知能够改变的人只有他们自己。
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那些努力提高对话技巧的人恰恰是最有天分、善于解决问题的人，而不是能力不足的问题解决者。
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好吧！我们假定现在应该改变的是自己的对话技巧。
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如何让自己从本书中受益。那么到底该怎么做呢？我们又该从哪里开始呢？怎样才能让自己远离错误的做法呢？
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在展开高风险对话时，他们总是首先明确目的和动机，无论出现什么情况这个目的都不会动摇。
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首先，他们非常清楚自己希望通过对话获得什么。
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其次，对话高手从来不做“傻瓜式选择”（即非此即彼、非黑即白的选择）。
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对话高手认为无论出现多么棘手的情况，对话永远都是一种可行的选择。
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我们之所以把这段对话称为关键对话，是因为格瑞塔接下来的做法不但决定着大家对成本缩减计划的态度，而且会对其他管理者对她的看法产生重要影响。她会以身作则，践行自己倡导的开放诚实的作风吗？还是会像很多高管一样露出虚伪的一面呢？
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和我们很多人面对相似情形时的表现一样，格瑞塔也忘记了自己的目标是削减成本问题。搞不好，她这会儿心里琢磨的是削减员工，而首当其冲的就是那个让自己难堪的倒霉鬼。
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在受到攻击时，我们的内心会出现相似的突然而无意识的急转弯。
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面对沉重的压力和强大的反对意见，我们常常会思维短路，忘记鼓励大家向共享观点库添加信息的目标，转而希望战胜对方，惩罚对方或是寻求安全港湾。
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生活就是一个巨大的竞技场，里面有无穷无尽的比赛，我们必须时刻不停地和身边的人展开竞争。
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的确，我们的初始目标是想解决问题。
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首先，我们会纠正事实，抓住一些细节进行狡辩，指出对方观点中的缺陷。
第4章 注意观察如何判断对话氛围是否安全
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没有一个无赖认为自己是无赖，自知之明是一种美德。
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经过一个小时的指责和抱怨，大家闹得不欢而散。
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当你开始把自己的观点强加给别人，表现得有些咄咄逼人时（好吧，老实说不是“有些”，而是很强势），马上有8位同事朝你怒目而视，然后事情就变得一发而不可收拾了。
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在个人工作安排方面，上司表现得非常强势，感觉好像在批评我们，所以大家都有抵触情绪。
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当情况变得棘手时，我既要观察对话内容（即讨论的主题），又要观察对话气氛（即参与者的反应）。我必须同时关注内容和原因。如果你能弄清楚对方为什么生气，为什么保留自己的观点或是沉默以对，那就能想办法把他们拉回到正常对话中来。
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“你是说关注‘气氛’，然后就能和他们顺利展开对话？” “有时候是这样，不过你得清楚到底要关注什么。”
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越早意识到你和对方退出了对话机制，就越容易把谈话拉回正轨，为此付出的代价也就越小。
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在关键对话过程中你应该关注哪些方面呢？要想及时发现问题，你该留意哪些细节呢？我们认为，你必须关注以下三种因素：对话陷入危机的时刻、对方失去安全感的信号（即表现出沉默或暴力倾向）以及你应对压力的方式。
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首先，当对话从正常讨论变成激烈争执时，你就必须留意了。同样，在和对方展开棘手的对话时，你必须小心翼翼地应对，就好像进入布满地雷的危险地带一样。如若不然，你很可能还没搞清楚发生了什么状况，就陷入一场徒劳无功的游戏。
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你和对话偏离得越远，就越难回到正常的轨道，为此付出的代价也就越大。
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要想提高自我意识能力，了解自己的压力应对方式是一个很好的方法。当对话变得困难重重时，你会怎么做？
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在我的职业生涯中，人际关系方面的冲突是最让我头疼的问题，我经常和别人吵得不可开交。我始终认为完成工作是最重要的事，人际关系差点儿不要紧，没有什么大不了的。
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我发现在和他人互动时，我根本不关注对方的反应，从未留意他们什么时候陷入沉默或是暴力相向。
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总是简单粗暴地搞“我说了算”那一套，丝毫没有意识到这种强势的做法会迫使对方陷入沉默，而我却误认为对方是在同意我的观点。
第5章 保证安全如何让对方畅所欲言
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一句话说得合宜，就如金苹果在银篮子里。
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只要能及时发现安全危机，你就可以暂时退出对话，营造安全气氛，然后就能随心所欲地和对方讨论任何问题了。
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如何修复安全气氛。
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两人越是逃避对话，天天搞心理游戏，他们的婚姻最后以失败告终的可能性就会越大。
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如果换作是你，当安全气氛受到威胁时，怎样做才能有效地和对方沟通自己的看法呢？
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约坦没有选择公开交流自己的看法，而是采取了胡乱批评的错误回应方式。
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我的真正目的是什么？
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对话高手绝不会玩这种花招。他们很清楚，要想解决问题就必须对问题进行讨论，而且不能带有任何掩饰、虚伪和欺骗的成分。
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他们会暂停对话，营造安全感，然后再返回对话。一旦恢复了安全的对话气氛，他们就可以和对方自由讨论所有问题了。
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因为你相信对方的意图，因此才会耐心接受令人不快的表达。
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关键对话会出错并不是因为对方不喜欢对话的内容，而是因为他们觉得对话内容（哪怕是以温和的方式表现）表明你有不轨的意图。
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共同目的是指，你应当让对方感到你们在对话中是朝着同一个方向努力的，感到你关心他们的目标、利益和价值。
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共同目的可以说是对话的启动因素。找到了共同目的，你就有合理的理由和健康的气氛展开对话了。
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。共同目的并非一种技巧，要想顺利完成关键对话，我们必须真正关注对方的利益，不能只考虑自己的利益。
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如果我们的目的是要推行自己的做法或是操纵对方，这种意图很快就会暴露无遗。对话安全感会遭到破坏，对话者立即会陷入沉默或暴力应对的错误情形
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第8章 了解动机如何帮助对方走出沉默或暴力状态
- 说服别人的一个最好方法是用你的耳朵——听听他们在讲什么。
第9章 开始行动如何把关键对话转变成行动和结果
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每个人都有能力选择不作为。
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在关键对话中，两个最冒险的阶段是开始和结束。前者是因为你必须想办法营造安全感，否则问题就会偏离对话轨道；后者是因为如果不注意区分结论和决定的区别，后期执行过程就会破坏期望，这种情况往往以两种方式出现。
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应当把各种结论、决定和安排的细节详细记录下来，注意说明每项任务的行动人、行动目标和截止时间。
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要想让对方积极承担责任，你不但要提升他们完成任务的动机和能力，而且要创建坦诚交流的沟通形式。
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要想把成功的关键对话转变成优秀的决策和一致的行动，你应当努力避免错误期望和不作为两种陷阱。
第10章 案例分析
- 好话不花钱，一句值千金。
第11章 综合应用关键对话的准备和学习工具
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无论面对什么话题，无论面对什么对手，我都能在辩论中胜出。大家都知道这一点，聚会时都躲着我。为了表示尊重，他们根本都不邀请我。
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印在纸上的文字是怎样变成改变他们人生的重要动力的呢？
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第一个能带来重要变化的法宝是注意观察。它指的是，善于改善对话技巧的人总是不停地问自己是否还在对话框架中，光是这一点就足以带来巨大的变化。
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只要能关注自己是否陷入沉默或暴力状态就可以从这个原则中获益良多。
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“我们是在装模作样还是真诚对话？”这个问题是实现对话的一个良好开端。
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营造安全感是健康对话的第二个法宝。
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对话的基础是观点的自由交流，而阻塞这种交流的最大障碍就是缺乏安全感。
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，安全感是一项非常重要的对话原则，你应当努力让对方感到舒适自然，这样他才会产生交流的欲望。
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两大法宝正是正确识别、展开和维持对话的基础。
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首先问问自己你的真正目的是什么。你想为多付出的时间和花费获得合理的补偿，但又不愿因此伤了姐妹之间的感情，这是你的真正目的。
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我该怎么说才能既得到合理的补偿，又维护好姐妹关系呢？
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在此基础上，你意识到对话缺乏共同目的。你们都在为自己的行为辩护，
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我们想讨论的是关键时刻，即那些人类行为会对组织机构、人际关系和个人生活产生重大影响的时刻。
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如何处理这些时刻决定着你的领导表现和个人生活。
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写作本书唯一的目的，是想帮助你深刻地改变自己最为关注的人生目标。
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你必须展开行动，学会发现身边每一个可以改善的关键对话机会。
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只要你能坚持下去，持之以恒地应用本书的观点，你一定会看到人际关系和行为表现等方面的巨大提升。这些都是非常关键的人生时刻，小小的改变就会带来巨大的进步。
后记《关键对话》10年应用作者手记
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我们这个时代最伟大的发现是，人类可以通过改变心态来改变生活。
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我们都在努力把书中的观点变成日常行为习惯，努力使用它们丰富我们的人生，改善我们的组织机构。
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自从那件小事之后，我开始学着关注对话中的“预警信号”，意识到可以自己尽早抓住问题。
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如果对方是个忘恩负义的人该怎么办？
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我的真正目的是什么？
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要想得到正确的解决方案，我们必须问自己正确的问题。
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职务并不重要，关键对话技巧属于每一个应用它的人。我并不是要解决问题，只是确保自己的问题能以安全的方式提出来。
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现在我已经学会在情绪激烈的关键时刻质疑自己的结论，学会自信地使用关键对话技巧营造出完全不同的全新感受。
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当我深陷受害者、大反派和无助者等错误想法时，当我出现错误动机，一心只想证明自己正确时，往往会模糊自己的双眼，看不到对方的真相。
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我开始问自己：“我的真正目的是什么？”
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我们的情绪是多么富于变化，在关键时刻它们几乎从来都是错误的。但是，只要加以足够的训练，我们完全可以掌握改变个人情绪的力量。
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各位读者无须在展开关键对话之前仔细研读本书的每个章节或技巧，因为很多人已经具备了一定的对话技巧。读完本书之后，他们只不过变得更为积极主动，更能有效地解决对话问题而已。
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如果你想从关键对话部分出发，应当首先从本书中抓住最有帮助的一个技巧勤加练习
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本书的名称是“关键对话”，这是一个复数概念，指的是很多次对话而不是一次性对话。对很多人来说，对关键对话的理解往往是“解决问题的唯一机会”“挽救人际关系的唯一对话”或“彻底改变所有问题的唯一方法”。
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如果我们将其视为一次长期对话的开始，从这里努力挽救失败的人际关系，从这里开始努力改变错误的做法，结果会怎样呢？
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对这些技巧最明智的应用应当是将其转化成行为习惯、生活方式和爱的体现，而不是偶尔用它们来解决一下生活中的小冲突。
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我的每一次努力尝试都让女儿感到对话气氛越来越安全，每一次以尊重的方式应对她的讥讽和挖苦都会让安全感得以滋润，每一次在她发作时停止询问都表明了我对她的隐私的尊重。渐渐地，当我表明自己只想帮助解决问题时，她的抵触情绪开始融化了。
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只要你持之以恒，继续坚持以善意的方式对待对方，继续表现真诚的目的，继续尊重对方，努力寻找共同目的，最后对方一定会被你感动而加入对话的。
导出于 2022-09-28 14:11:07